FAQMis à jour 19 days ago

Quel est le statut de ma commande ?
Une fois que vous avez passé votre commande, nous vous enverrons un e-mail de confirmation pour suivre l'état d'avancement de votre commande. Lorsque votre commande est expédiée, nous vous enverrons un autre e-mail pour vous confirmer la date de livraison prévue ainsi que le lien pour suivre votre commande (si la méthode de livraison le permet). De plus, vous pouvez suivre le statut de votre commande depuis la section "historique des commandes" sur la page de votre compte sur le site Web.

Puis-je modifier ma commande ?
Nous ne pouvons modifier que les commandes qui n'ont pas encore été traitées pour l'expédition. Une fois que votre commande a le statut "en préparation pour l'expédition", "expédition" ou "livrée", nous ne pouvons accepter aucune modification de votre commande. Pour apporter des modifications à votre commande, veuillez contacter le support sur l'adresse [email protected] et en indiquant en objet la mention "Urgent modification commande".

Puis-je me rétracter ?
Vous bénéficiez du délai légal de rétractation de 14 jours à partir de la date de réception de votre produit. Pour en faire usage, il vous suffit de nous contacter sur l'adresse [email protected] dans les 14 jours suivant votre achat. Nous vous enverrons une étiquette retour à nos frais et vous rembourserons l'intégralité* de votre commande après réception du produit. *Sous réserve de diagnostic. Les produits sont à retourner dans leur état d'origine et complets (emballage, accessoires, notice). Les pièces anormalement usées et/ou cassées seront facturées.

Comment obtenir ma facture d’achat ?
La facture d'achat sera disponible dans votre compte Elwing dès que votre commande sera expédiée. Cette opération étant automatisée, les factures ne peuvent être délivrées avant, il en est de même pendant les phases de pré-commande. 

C'est quoi une précommande ?
Une précommande vous permet d’acheter un produit avant qu’il ne soit disponible en stock. C’est un moyen simple de réserver votre produit à l’avance et de garantir sa disponibilité dès que nous recevons notre prochain arrivage.

Voici ce qu’il faut savoir :

• ✅ Le paiement est débité au moment de la commande, même si l’expédition a lieu plus tard.

• 📦 La date de livraison estimée est indiquée sur la page produit, juste au-dessus du bouton "Ajouter au panier".

• 📩 Vous recevrez un email dès que le produit sera prêt à être expédié, puis un lien de suivi une fois le colis expédié.

Pourquoi faire une précommande ?

• Pour ne pas rater une prochaine disponibilité (nos stocks partent vite !).

• Pour être prioritaire à l’expédition une fois les produits arrivés.

Paiements sécurisés et solutions de financement
Réglez vos achats en toute sécurité avec les meilleurs systèmes de paiement au monde : Apple Pay, PayPal, Carte bancaire, Alma, Younited Pay, Bitpay, Bancontact, virement bancaire.

Paiement en plusieurs fois : comment ça marche ?
Les paiements en 2X, 3x et 4x sans frais sont disponibles pour la France, la Belgique, l'Allemagne, l'Espagne et l'Italie pour les commandes inférieures à 4000€ avec Alma. La première échéance a lieu à la commande. Le paiement en 10x comporte des frais de financement et est disponible pour la France pour les commandes inférieures à 4000€ avec Alma. La première échéance a lieu à la commande. Les paiements en 12 fois à 24 fois comportent des frais et sont disponibles pour la France pour les commandes entre 300 et 10 000 € avec Younited Pay. La première échéance a lieu à la livraison de la commande. Toutes les informations complémentaires sont disponibles à l'étape du choix du mode de paiement.

Mon paiement en plusieurs fois ne marche pas : que faire ?
Dans ce cas de figure, nous vous conseillons de prendre contact avec le support de l'organisme sélectionné (Alma ou Younited Pay) accessible directement sur leur site internet.

Mon paiement en une fois ne passe pas : que faire ?
Nous vous conseillons de vérifier votre solvabilité, plafond de carte bleue. Si tout est ok et que l'opération bloque, vous pouvez prendre contact avec votre banque. 

Leasing : comment ça marche ?
Le LOA aussi appelé leasing est une location assortie à la possibilité d'acheter le bien à un prix fixé dès le départ à la fin du bail. Pour obtenir toutes les informations sur notre programme de leasing, vous pouvez cliquer sur ce lien   

Où expédiez-vous ?
Nous expédions actuellement en France et dans le reste de l'Europe sauf UK.  Pour les expéditions en dehors de ces pays, veuillez contacter notre support via notre centre d'aide.

Quels sont vos transporteurs ?
Vélo électrique : Nos vélos électriques sont livrés par la société Géodis. Vous serez contacté par le transporteur par email et/ou téléphone afin de prendre rendez-vous pour la livraison.
Skate électrique et accessoires : Nos skates électriques sont livrés par Colissimo et remis contre signature. Pour éviter tout problème, nous vous invitons à vérifier votre colis en présence du livreur. Même s'ils sont souvent pressés, ils ont l'obligation de vous permettre de le faire. N'acceptez en aucun cas un colis abîmé, qui vous paraîtrait trop léger ou qui semblerait avoir été ouvert pendant le transport, sans en avoir préalablement vérifié le contenu.

Combien de temps faut-il pour expédier mon vélo ?
Une fois que vous avez passé votre commande, il faut généralement de 24 à 48 heures pour préparer la commande en vue de la livraison.

Combien de temps faut-il pour expédier mon Powerkit ou des accessoires ?
Une fois que vous avez passé votre commande, il faut habituellement de 24 à 48 heures pour la traiter en vue de la livraison. Les délais d'expédition standard pour la France sont de 48 h à partir de l'expédition de la commande.
Combien de temps faut-il pour expédier mon Yuvy ou on Ritmic ?
Une fois que vous avez passé votre commande, il faut habituellement de 24 à 48 heures pour la traiter en vue de la livraison. Les délais d'expédition standard pour la France sont ensuite de 3 à 5 jours ouvrés à partir de l'expédition de la commande.

Comment puis-je suivre mon colis ?
Votre numéro de suivi vous est envoyé par mail sous 24h à 48h, attention, le mail peut aller dans les spams. Si vous ne recevez pas de numéro de suivi, vous pourrez demander au support cette information. 

Puis-je venir retirer mon achat dans vos locaux ?
À Bordeaux et plus précisément à Darwin, il s'agit de notre siège social, nous n'avons pas de stock sur ce site. Tous nos produits sont expédiés de Lille en livraison à domicile ou en point relais.

Et si je ne suis pas chez moi ?
Une nouvelle livraison sera effectuée le lendemain ou le partenaire de livraison prendra contact pour planifier une nouvelle date de livraison. En général, après deux échecs, le colis est déposé en point relais ou bureau de poste.

Puis-je choisir un point de retrait pour récupérer mon vélo ?
⬜ (à compléter)

Est-ce que je peux planifier la livraison à une date précise ?
⬜ (à compléter)

Acceptez-vous les retours ?
Nous acceptons les retours selon les conditions suivantes : l'article doit avoir été acheté sur notre boutique en ligne, ne pas avoir été utilisé et le retour doit être effectué dans les 14 jours suivant la demande. Contactez notre support via le helpdesk.

Puis-je échanger un article ?
Oui, dans les 14 jours suivant l'achat. Précisez les produits concernés et joignez votre facture à [email protected].

Les retours sont-ils gratuits ?
En France, oui. À l'international, ils sont à la charge de l'acheteur.

Combien de temps faut-il pour traiter un retour ?
Les retours sont traités sous 7 jours maximum après réception. Le remboursement ou échange est effectué sous 7 jours ouvrés maximum après validation.

Comment contacter le service client ?

Vous pouvez prendre contact avec nos services sur l'adresse [email protected]  ou via notre formulaire. Nos équipes utilisent les mails pour assurer un suivi efficace de chaque demande. 

Quels sont les horaires d’ouverture du service client ?
Notre service client est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 18h (hors jours fériés). [email protected]

Combien de temps faut-il pour obtenir une réponse à ma demande SAV ?

Nous nous engageons à fournir une première réponse en moins de 4 h. 

Comment bien faire ma demande SAV pour une prise en charge rapide ?

Voici les recommandations à prendre en compte lors de la création de votre ticket SAV. 

- Prendre contact avec l'adresse mail liée à votre compte client
- Fournir une description du problème ( symptômes, causes, apparitions, nombre de km...) 
- Fournir votre numéro de commande et une preuve d’achat (facture) et des photos du produit

Qu’est-ce qu’un vélo reconditionné chez Elwing ?

Un produit reconditionné chez Elwing est un article qui a été retourné, présenté en démonstration ou utilisé à des fins de test, puis remis en parfait état de fonctionnement par notre équipe technique. Chaque produit fait l’objet d’un processus rigoureux d’inspection, de réparation et de test avant d’être remis en vente.

Cela comprend :

• Une inspection complète de tous les composants mécaniques et électroniques

• Le remplacement systématique des pièces usées ou défectueuses par des pièces neuves ou équivalentes

• Un nettoyage approfondi du produit, y compris de ses éléments esthétiques

• Une série de tests techniques pour garantir les mêmes performances que celles d’un produit neuf.

Ces produits peuvent présenter de légers défauts esthétiques (rayures ou marques superficielles), mais ils sont parfaitement fonctionnels et bénéficient d’une garantie. C’est une solution idéale pour accéder à la qualité Elwing à un prix avantageux, tout en prolongeant la durée de vie des équipements.

Pourquoi choisir un vélo reconditionné Elwing ?

Choisir un vélo reconditionné Elwing, c’est faire un choix intelligent, responsable et économique, sans compromis sur la qualité :

• La même fiabilité qu’un vélo neuf : chaque vélo est soigneusement inspecté, réparé, nettoyé et testé par nos techniciens selon un protocole strict. Les composants essentiels (batterie, moteur, freins, etc.) sont remplacés si nécessaire pour garantir une performance optimale.

• Une garantie incluse : tous nos vélos reconditionnés bénéficient d’une garantie, pour vous offrir une totale tranquillité d’esprit, comme pour un produit neuf.

• Un prix avantageux : vous profitez de nos produits à un tarif réduit, avec les mêmes standards techniques et de sécurité que les modèles neufs.

• Un choix plus durable : en optant pour un vélo reconditionné, vous contribuez activement à la réduction des déchets électroniques et à une consommation plus responsable. C’est un geste concret pour l’environnement.

À quoi correspondent les catégories de vélos reconditionnés ?
Comme neuf : parfait état.
Bon état : usure minimale.
État correct : signes d’usure mais pleinement fonctionnel.

Combien de temps dure la garantie ?
La garantie pour les vélos reconditionnés est de 1 an. 

Quelles aides existent pour l’achat d’un vélo électrique ?

En 2025, les aides nationales pour l'achat de vélos à assistance électrique (VAE) ont été supprimées. Toutefois, de nombreuses collectivités locales – régions, départements, communes – proposent des subventions, souvent cumulables. Voici un guide détaillé des dispositifs accessibles 

Proposez-vous une simulation ou un accompagnement ?

Nous ne proposons pas d'accompagnement spécifiques, nous vous conseillons de prendre contact avec les organismes dédiés. Pour vous faire une idée de ce que vous pouvez obtenir, vous pouvez utiliser ce formulaire.

Les vélos Elwing sont-ils éligibles aux subventions ?

Les vélos Elwing (Yuvy et Ritmic) sont parfaitement éligibles aux subventions, il respectent la norme VAE, disposent d'un certificat de conformité et enfin tous nos vélos sont gravés au fichier FNUCI. Pour vos demandes sachez que nos vélos sont catégorisés comme des vélos électriques cargo compact. 

Comment obtenir mon certificat d’homologation ?

Pour télécharger votre certificat d'homologation, rien de plus simple, il vous suffit de cliquer sur le modèle concerné ci-dessous :

Certificat de conformité du Yuvy

Certificat de conformité du Yuvy 2

Certificat de conformité du Ritmic Solo

Certificat de conformité du Ritmic Duo

Certificat de conformité du Ritmic Jumbo

Est-ce que je peux rouler sur la route avec un vélo Elwing ?

Les modèles Elwing de la gamme Yuvy et de la gamme Ritmic sont homologués norme EN 15194, avec moteur de 250 W et assistance au pédalage limitée à 25 km/h.

Ils sont donc reconnus comme des « VAE classiques » en France, non comme des cyclomoteurs ou speed‑bike.

Dois-je assurer mon vélo électrique ?

Les vélos de notre gamme Yuvy et Ritmic en tant que VAE ne nécessitent pas d'être assurés pour pouvoir rouler sur la route. En revanche, nous vous recommandons de les assurer en passant par notre partenaire Estaly  

Le port du casque est-il obligatoire ?

Pour les enfants de moins de 12 ans le port du casque est obligatoire. Au dessus de 12 ans, il ne l'est pas mais il est fortement recommandé.  

Mon vélo est-il homologué pour une utilisation en ville ?

Votre vélo est homologué, ce qui l'autorise à rouler sur les pistes cyclables en agglomération ainsi que sur toutes les routes limitées à 50 km/h. 
Hors agglomération, vous pourrez rouler sur les voies vertes et les pistes cyclables. 

Que dois-je savoir sur la législation pour les enfants ou mineurs ?

L'âge minimum pour pouvoir utiliser le vélo est de 14 ans. 
Concernant le transport, le vélo est homologué biplace, par conséquent, vous pourrez transporter des mineurs dans problèmes en utilisant les équipements dédiés. 

Avez-vous un programme de fidélité et comment fonctionne t'il ?

Nous disposons d'un programme de fidélité sur notre site internet disponible uniquement pour les clients WEB. Pour y accéder, il suffit de vous connecter à votre compte client vous trouverez le programme sur le bandeau principal. Si vous ne le trouverez pas vous pouvez cliquer sur ce lien.

Combien de temps dois-je attendre pour recevoir mes points ?

En règle général, il faut attendre 72 h après avoir effectué une mission pour recevoir les points. 

Avez-vous un programme de parrainage et comment fonctionne t'il ?
Nous disposons d'un programme de parrainage sur notre site internet disponible uniquement pour les clients WEB. Pour y accéder, il suffit de vous connecter à votre compte client vous trouverez le programme sur le bandeau principal. Si vous ne le trouverez pas vous pouvez cliquer sur ce lien.

Combien de temps dois-je attendre pour recevoir mon bon d'achat ? 

Lorsque vous transformez vos points en bon d'achat, l'opération prend 24 h.